财务共享中心进行知识管理应该从哪里入手?

发布时间:

2023-12-01

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财务共享中心是企业将分散在各分子公司的财务工作和相关资源,通过统一流程、统一标准、统一信息系统平台,为各分子公司提供高效、一致的财务服务。财务共享中心模式的应用是企业财务体系的重要变革创新,在建设过程中会产生大量的知识,在财务共享中心运营阶段,同样会形成新的知识并不断迭代现有知识。对于财务共享中心来说,知识管理是共享中心运营管理的重要工作内容,利用共享服务平台知识管理,将共享中心建设运营中大量有价值的方案、流程、经验等知识进行分类和管理,积累知识资产避免流失,构建知识管理体系,能有效的促进知识的学习、共享、创建和运用,从而降低组织运营成本、强化财务与业务的链接、促进企业财务管理的规范性、有效提升财务共享中心的服务质量。

财务共享中心的知识管理具有如此重要价值,然而如同千里马不遇伯乐,不论是财务共享中心咨询设计阶段还是财务共享中心建设运营阶段,都没有得到企业足够的重视和有效应用,自然也就没有发挥出应有价值。在财务共享中心咨询设计阶段,企业更关注于财务人员规划、业务流程规划;在财务共享中心运营阶段,企业更关注于制度优化、质量稽核、作业提效、人员绩效。究其原因,这些企业落入了认知陷阱、建设盲区陷阱和知识运营陷阱。

 
观念提升化解认知陷阱

通常情况下,人们解决问题往往采用最直接的办法,也就是人们常说的“头疼医头脚疼医脚”。在解决财务共享中心运营中的制度完善、人才育留、流程优化、质量提高、服务升级、精准绩效等问题时,有运营成熟度评估工具可以获取各运营维度的提升策略,却忽略了体系性知识积累的长久工作,落入大干快上的认知陷阱。

从底层逻辑分析,财务共享中心成为卓越中心需要有优质的效率指标、质量指标、客户满意度等指标,这些指标与知识管理都密不可分。如果知识管理通过有效的知识共享和存储,就可以帮助员工更迅速地获得所需的信息、流程和指导,以确保所有共享中心成员都遵循标准化的流程和政策;如果员工可以共享成功的经验和最佳实践,这将减少错误和不一致性,有助于提供高质量的服务,从而提高工作效率;如果知识库中的制度、操作、提示性信息可以开放给业务人员,提供更加个性化的服务,可以让提单人员更便捷的了解差旅标准、更高效的选择报账单据、更准确的填写必填信息。高质量的服务有助于维护业务人员满意度,以及增强组织的声誉。总结来说,通过系统性的知识管理建设,可以在知识收集、分享、应用及运营中潜移默化的提高共享中心工作效率和服务质量,促进创新和学习,增强团队的竞争力,让企业和共享中心成员成为知识内容的“收割者”。

以国内某传统制造企业为例,该集团是较早建设财务共享中心的企业之一,为达到卓越中心,做了各种优化,总是不得其法。共享中心负责人偶然了解到知识管理“SSLAF模型”,与咨询机构、软件厂商经过长期摸索,建立了财务知识管理体系,包括财务知识分类、财务知识获取、财务知识共享、财务知识应用等多个环节。

  • 在财务知识分类方面,企业将财务管理知识分为在线咨询、知识库、流程指南等多个栏目,方便员工按需获取。
  • 在财务知识获取方面,企业通过多种渠道收集和整理财务管理知识,包括内部研究、外部文献、专家经验等。
  • 在财务知识共享方面,企业鼓励员工分享自己的财务管理经验和知识,并建立了一定的奖励机制。
  • 在财务知识应用方面,企业注重将理论知识转化为实际应用,通过不断试验和改进来提高财务管理效率和准确性。

因此企业减少了30%的财务管理成本,同时提高了50%的财务管理效率。此外,企业员工也受益于财务共享中心的知识管理策略的实施,他们可以更快速地获取所需的信息和知识,更有效地解决问题和高效报账。

 
体系设计解决建设盲区陷阱

咨询公司为财务共享中心设计的知识管理创造、沉淀、流动、应用过于浮夸,实际落地存在难度;软件厂商的财务共享中心知识管理标准功能仅限于知识维护、检索、查看、功能悬浮提示等,又过于简单,价值无法凸显,导致大部分企业对财务共享中心知识管理建设感到茫然无助。长此以往,企业在知识管理领域越来越迷茫,资金投入越来越少,软件厂商越来越不思改进,形成恶性循环,企业和软件厂商双双落入了建设盲区陷阱。

在这个环节中,我们带领企业和软件厂商一起分析知识管理中的实际难点,加以克服后形成体系性的框架,从而拿出一套具有实用价值且有一定前瞻性的知识管理系统,得到企业财务共享中心的检验认可,方能摆脱建设盲区陷阱。

通常情况下,财务共享中心建设知识管理过程中,会遇到知识的获取、共享、安全和变革等几个方面的挑战,企业和软件厂商可以结合相关问题探索解决之道:

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知识获取与整理的挑战

在财务共享中心建设过程中,首要任务之一是收集、整理和储存大量的财务数据和信息,包括财务流程文件、报告、标准操作程序和相关文件。这些信息通常分散在各个部门、系统和文档中,这让信息的整理和获取变得复杂;不同部门或人员可能会使用不同的术语和格式来记录财务信息,导致数据质量不一致。

这就需要建立一个集中的知识库,将所有财务相关的信息、文件和文档存储在一个易于访问的平台上,这可以通过财务共享中心知识管理的云存储服务来实现。同时在知识获取过程中,制定标准化的数据录入和整理规范,确保所有信息都按照相同的格式和术语进行记录,并培训员工以确保知识获取与整理规范的执行。

知识库的主要收集类别分为项目成果物、财务相关业务处理案例等;人事、行政、福利等政策文件和管理办法等;各类规划报告、财务共享相关业财流程说明等;财务共享IT系统故障支持人员名单、财务共享各岗位作业人员名单、财务各相关系统操作手册及视频等;财务类相关管理制度、业财相关知识内容、业财相关报表(含保密级别)等。在收集过程中,基于业务场景进行知识梳理,形成知识分类目录、知识属性目录,围绕知识管理全生命周期,经过知识收集、整理、审核、发布、应用、挖掘、内容反馈、更新删除等过程,把知识库构建和创新为知识资产,从而取得更大价值。

知识库向全生命周期知识管理延伸

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知识共享与更新的挑战
 

财务共享中心知识的价值在于分享和传递给中心成员、报账人员、审批人员以及具备AI能力的财务共享系统本身,但是在财务共享中心进行知识共享和传递过程中,有些员工或组织可能抵制共享他们的知识,担心失去在相关领域的权威或被共享智能化替代。同时在知识传递、更新、培训过程中,知识传递缺乏规程,没有明确的流程确保知识的顺利传递和接收;在财务相关信息、流程、制度发生变化时,不及时更新知识库,导致其中的信息过时,不再适用于实际业务,甚至可能是员工不清楚如何更新知识库,或没有足够的培训执行更新这项任务。

这就需要企业建立激励机制,鼓励员工分享知识。这可以包括奖励计划、晋升机会和知识分享活动。在建立激励机制的基础上理顺管理流程,按全生命周期管理理论制定明确的知识传递流程,可以将知识管理流程统一划分为收集、挖掘与创新、发布、应用、更新与淘汰五个环节,通过不同部门和角色实现对知识内容全过程管控,达到知识质量可控、在控的目的。

特别是在知识更新与淘汰环节上,财务共享中心可以建立定期审查和更新的机制,指派责任人定期检查并要求财务共享中心相关小组更新知识库,确保知识库中的信息与实际情况保持一致。也要为员工提供包括培训课程和技术支持在内的财务共享服务,以确保他们知道如何更新和维护知识库。

财务共享中心知识管理流程

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安全性和隐私的挑战

在财务共享中心知识库中,财务信息可能包含敏感数据,需要确保知识库的安全性和隐私保护,但不当的访问或泄露可能导致敏感数据的流出,对组织和企业造成损害,甚至会有严重的法律和声誉风险。

确保知识库中的财务数据安全性和合规性是财务共享中心知识存储需要重点考量的因素。财务共享中心在知识库建设中,需要确保知识的存储系统符合相关法规和标准,可以采用访问控制、数据加密和审计追踪等措施,以确保只有授权人员可以访问敏感信息,通过监控知识的访问和使用,以及对违规行为采取纠正措施,有效地保护敏感数据免受未经授权的访问。

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文化和组织变革挑战

财务共享中心代表着企业的变革与创新,同样知识管理建设也需要改变组织文化和员工习惯。企业即便是有理念宣贯,在进行知识管理建设中,也会出现员工抵制变化,不愿意采纳新的知识管理方法的情况。很多财务共享中心是在运营阶段着手进行知识管理建设,需要对原有财务共享中心的组织结构进行调整,会导致不确定性和情感抗拒。

在此情况下,企业可以制定文化变革计划,包括培训、宣传和激励,以帮助员工适应新的知识管理文化。财务共享中心在组织结构调整过程中,进行透明的沟通,让员工参与决策,并解释为什么需要做出这些改变,以减少抵触。在确定财务共享中心知识管理组织架构时,有条件的企业可以将其与企业级的知识管理进行统一架构设计,来提高知识管理的被重视程度。例如按照企业级知识管理规格可以按三级管控模式设计,组织架构分为决策层、管理层和执行层。

  • 决策层:知识管理委员会是知识管理体系组织架构中的最高领导机构,属领导决策层,主要负责公司知识管理体系战略指导、领导决策、审批审核等工作;
  • 管理层:知识管理部是知识管理委员会下设的知识管理体系具体推动和运营部门,主要负责知识管理体系规划、运营管理、绩效考核等工作;
  • 执行层:知识管理小组是知识管理体系的执行部门,是在企业职能部门和业务单元设立的虚拟工作组,主要负责知识管理、内容收割、协调推进等工作。

以某国际化咨询类企业为例,该企业在帮助客户进行有效知识管理的同时,管理层在其内部也进行了成功的知识管理实践,从最初的财务共享知识管理平台发展成现在的社交型学习企业:

  • 知识管理组织架构:设立了专职知识管理经理,大约300人组成的协调团队 ,通过获取、整合、共享和使用公司内部的信息、知识和经验,创建和维护系统化的流程来保证公司总体目标的实现 ;
  • 知识容架构:完善的知识内容架构与企业战略目标及业务发展需求相关联的知识内容更加体系化,分类的维度包括知识类型、业务领域、业务流程和服务领域、文档属性等;
  • 知识管理评估与激励通过建立衡量指标和激励机制,营造260,000 多名员工全员知识共享文化,对与连接、贡献和培养各方面的行为有关联的32项活动进行记录,给予积分奖励;在绩效结果上有所体现,在晋升中作为一项重要考虑因素;
  • 知识管理系统该系统提供业务文档、业务管理、专业研究、培训学习、沟通交流以及获取外部资源等六大功能。

     
    全方位提升跨越知识运营陷阱
财务共享中心通过建设知识库可以形成知识沉淀,通过开展激励活动拥有一定的用户群,员工之间初步形成知识共享的意愿和氛围。但是很多财务共享中心的知识库只完成了初建时的一茬收割,后续慢慢失去活力,组织级、个人级的知识收割更是无从谈起。通过对多个企业财务共享中心进行分析,知识库失去活力的主要原因在于知识运营出现了问题而产生了知识运营陷阱,主要体现在:
  • 内容运营方面陈旧,知识内容更新不及时,内容分类分级没有专人维护易用性不高,例如:制度文件和流程说明的资料过于陈旧;
  • 用户运营方面活跃用户比例不高,骨干参与度不够, 提出专业问题无人解答,导致员工交流意愿低;
  • 平台运营方面内容缺少精准分类、用户缺少明确定位,导致用户智能推送方面仍有很大的提升空间。
这就需要财务共享中心通过各种方法、开展相关活动促进知识的传播和复用、提升知识平台用户量和用户黏性的增长,化解知识运营陷阱。
在内容运营方面,持续进行知识生产与推动知识复用,提升各类与知识内容相关的数据,如知识存量、知识复用量、知识点赞量、知识评价等。财务共享中心知识运营组可以双周发布知识专题、按月发布知识月度报告、按季开展问卷调研、按季发布知识复用故事等。利用标签自动化、模版智能化等数字化手段降低知识发布门槛,提高知识发布效率。
在用户运营方面,以知识用户为核心,围绕着用户的激活-留存-活跃-复用,以及用户之间的价值供给关系建立起一个良性循环,持续提升各类与用户相关的数据,如活跃用户量、用户访问量、用户评价、复用故事等。财务共享中心知识运营组可以定期开展推动活跃用户量、用户访问量、复用、点赞量等行为数据提升的活动,在过程中收集用户评价、复用故事等反馈信息。
在平台运营方面,知识管理需要具备知识生产、知识加工、知识更新的能力,与日常办公结合,通过与企业微信、统一门户集成推动知识新闻、知识地图、知识频道内容的推广,借助AI 、图谱等技术实现更精准的搜索、推荐,解决用户使用问题。财务共享中心知识运营组可以定期开展平台功能的推广宣传,提高用户使用平台的熟练度,逐步迭代平台运营从内容、资产1.0阶段发展到连接、场景的2.0阶段,最终实现智能化的3.0阶段。

平台运营的三个阶段

以国内某IT企业为例,其知识管理工作作为公司战略的一部分, 起初由财务共享中心承担,后由能力中心的知识管理部承担相关职责,负责公司知识管理政策、流程、规则的制定,知识管理方法论的研究和赋能,公司知识管理平台的整体建设和运营。据统计,通过知识管理策略的实施,该企业减少了20%的重复工作量,提高了30%的工作效率。此外,该企业的员工也受益于知识管理策略的实施,他们可以更快速地获取所需的信息,更有效地解决问题和开展工作。
  • 知识管理团队:知识管理部( 能力中心 )+质量与运营部门( 各体系BP )+业务部门知识经理相互配合,相互促进,共同致力于通过知识管理思想和方法,帮助业务持续成功;
  • 知识管理平台:知识管理平台的产品架构分为接入层、应用层、服务层、内容层四个层面。接入层,知识管理系统与业务系统进行了集成,业务部门使用知识管理平台开发的移动APP,内容都取自知识管理平台;应用层,目前用户访问量最高的是团队、知识地图、文档三个应用;服务层,构建应用层要调用的各种关键功能;内容层,多种内容形态并存;
  • 平台运营:平台运营目前由公司知识管理部承担,部门运营由各部门的KM-BP(Knowledge Management-Business Partner)承担,团队管理员则由业务人员承担。在这三层正式组织之外,还有一个参与运营的重要角色:平台粉丝。粉丝们会对平台改进优化提出建设性意见,抢鲜参与新功能体验内测,积极响应平台的运营活动,形成正面的舆论导向。
 
结语

知识服务是财务共享中心运营服务中一个重要组成部分,是落地财务共享卓越中心的重要工具。长期来看,知识服务不只是企业财务共享中心,更不只是企业 IT 部门的工作,而是落地企业经营战略、生态战略的重要举措。企业应该把知识管理放在全局角度开展建设,不能急功近利、急于求成,需要通过长期持续建设,实现知识管理的业务化、服务化、运营化、集中化和平台化!